進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。
我們先思考如下的幾個問題:
1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?
2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?
3、為什么顧客只是逛了一圈?
4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看?
答案——破冰!
顧客同導購之間存在一種金錢利益關系,這種關系導致了顧客對導購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠! 作為導購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須破除冰帶,即是如何融化這層冰帶!
顧客行為心理常規分析
顧客進店門口之前,1、我們要進入親切迎賓狀態讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感; 2、找準接近顧客的時機。
其實顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前, 導購就提前介入顧客的思考范圍 ――甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到顧客當下心理的排斥……
一般情況下,進店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢。
主動型顧客相對來說較好接待,例如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以展開正常的導購流程。
至于第二類是讓大家最頭疼的, 對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。 如果此時你再說:先生,請問有什么可以幫你的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。
分析:在迎賓之后,導購應該給顧客 10-20 秒的獨立瀏覽時間,而這段 時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現以下 5 種情形:
A、用手觸摸商品看標簽;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導購;
D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。
分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客……